En af de største digitale evolutioner i kundeservicen og leadgenerering, er automatisering og personalisering, både før, under og efter konverteringen (køb, booking mv.). Og taler vi automatisering og personalisering i en kundeservice-kontekst, kommer vi ikke uden om chatbots og intelligente assistenter.
Vi får ofte spørgsmålet: ”skal vi have en chatbot? Og hvis ja, hvad kræver det og hvilket setup skal vi gå med?” Ofte anbefaler vi at stoppe op og definere hvad chatbotten skal løse af pains og samtidig kortlægge de kommunikationsflows, der skal løftes, inklusiv de nødvendige integrationskrav til øvrige systemer. Hvis en chatfunktion skal være mere end en gimmick, kræver det mere end et stykke software. Og et godt setup er typisk ret unikt for lige netop jeres virksomhed.
Når det er sagt, skal der træffes nogle valg omkring jeres chatfunktionlitet. For hvad er en chatbot når det kommer til stykket? I ordets forstand en chatfunktion med robot-funktionalitet. Mens det første er åbenlyst, er det andet det ikke. Robot-funktionalitet, eller robotization, er i virkeligheden ”bare” en automatisering.
Derfor deler vi chatbots op i 4 områder: Chat-løsninger med automation, Chatbot-løsninger, hybdrid chatløsninger og chatbot-engines. Lad os dykke ned i nogle værktøjer til det rette setup i hvert område:
Chat-løsninger med automation
Der findes et utal af chat-løsninger med automation, som typisk adskiller sig ved deres evner til integrationer med jeres CRM, support/ticketsystem og email-marketing software, samt deres evne til automatiseringer. Chat-løsninger med automation er klassiske chatværktøjer, hvor det er muligt at foretage en række automatiseringer så chatoplevelsen forbedres, der gemmes relevant brugerdata til senere interaktion og/eller der integreres med andre systemer.
Vi anbefaler typisk følgende værktøjer:
InterCom
Beskrivelse: InterCom er et de ledende værktøjer inden for avancerede chat-løsninger med automation, og er beregnet til support/kundeservice, salg og marketing. Udover chat-funktionaliteten består Intercom af to andre moduler, til bl.a. onboarding af nye kunder (primært til apps og SaaS), samt et uddannelsesmodul/FAQ til formidling af viden. Prismæssigt ligger Intercom ikke i den lette ende, og er primært henvendt til mid-market og enterprise virksomheder. Dog fås udvalgte features (herunder chat-funktionaliteten) fra omkring 49 dollars/md.
Pros:
- Nemt at oprette brugersegmenter med filtre/regler baseret på fx adfærd, besøgshistorik, købshistorik og lokation
- Mulighed for at køre skræddersyede automatiserede chatforløb til hvert segment, samt anvende specifikke brugerparametre i chats – Effektivt værktøj til automatisere personlig kommunikation med jeres kunder.
- App-store med gode integrationsmuligheder til bl.a. Salesforce og HubSpot
- Tracking af alle events og konverteringer som brugeren foretager på jeres website, samlet som fuldhistorik i ét overblik
Cons:
- Kompleks prisstruktur og kan blive dyrt i takt med antal brugere
- Kan virke overvældende/stort/”bloated” i begyndelsen
- Halter en smule på customization – bl.a. er der ikke mulighed for at lave custom ”out of office”-beskeder eller feriesvar.
Zendesk Chat / Zopim
Beskrivelse: Zendesk Chat, som også tidligere er kendt som Zopim, er et chat support software med indbygget automation. Zendesk Chat bruges til on-site support og kundeservice, og giver dermed mulighed for dels at live-kommunikere med kunder, samt at følge kunders adfærd. Zendesk Chat bruges af både mindre- og mellemstore virksomheder, og er relativt simpel i funktionalitet såvel som interface. Der er mulighed for at arbejde i teams og have flere ”agents”, som kan interagere med kunder, tickets, mv. Desuden tilbyder Zendesk Chat muligheder for, om end relativt simpel, automation (triggers). Prismæssigt er Zendesk Chat tilængeligt for især mindre virksomheder, med 14 dollars pr. agent pr. måned. Der findes også en gratis udgave (dog stærkt begrænset – kun 1 agent og uden automation).
Pros:
- Rig mulighed for (simpel) automatisering på en lang række parametre, som eksempelvis tidspunkt på dagen, dag på ugen, time on site, ip adresse, geografi, tidligere besøg, kilde (søgemaskine, etc.)
- Lynhurtig implementering: Opret konto og implementér kodesnippet – så kører Zendesk Chat.
- Mulighed for at gemme ”canned responses” som kan aktiveres med tastaturgenveje. Det er især effektivt ved spørgsmål af samme karaktér/gentagne spørgsmål.
Cons:
- Relativt begrænset i design customization. Antal designvalg er låst til få ting som farver og fonte, så der er ikke fri mulighed for styre udseendet på deres ”widget”.
- Zendesk Chat tilbyder pt ingen mulighed for cobrowsing.
LiveChat
Beskrivelse: LiveChat er et customer serivce SaaS som har været på markedet siden 2002. Ligesom Zendesk Chat, fungerer LiveChat som helpdesk og live chat, og har ligeledes simple web analytics muligheder. Der er også mulighed for real-time tracking af kundeadfærd på sitet, og automatisere actions på baggrund af denne.
Pros:
- Mulighed for ”Automatic greetings” – automatiserede chatforløb baseret på brugerens handlinger. Dertil er der mulighed for at målrette bestemte kundetyper – afhængig af om intentionen er spørgsmål, køb, eller genkøb.
- Rig mulighed for integration med andre systemer som eksempelvis Google Analytics, Kissmetrics, Shopify, Magento, Campaign Monitor, Mailchimp, mv.
- Nemt og intuitivt interface gør LiveChat overskueligt og brugervenligt.
Cons:
- Selvom LiveChat er håndterer både live chat og support tickets, er ikke den ideelle platform for håndtering af tickets.
- Ingen muligheder for gratis konto for at teste. Dog tilbyder LiveChat for 14 dages trialperiode.
Læs mere om LiveChats features her!
Facebook Messenger for Business
Beskrivelse: Facebooks Messenger for Business er en off-site chatløsning med automatiseringsmuligheder (hvis den knyttes med en chatbot). Facebook Messenger for Business giver mulighed for at kommunikere med kunder direkte fra virksomhedssiden på Facebook, herunder at svar på spørgsmål eller adressere kunders bekymringer om jeres virksomhed/produkt, kundens ordre, mv. Fordelen er at brugeren kender Messenger-platformen og funktionaliteten der ligger heri, og det skaber tryghed. Samtidig er korrespondancen knyttet til kundens personlige Facebook profil.
Pros:
- Gratis at bruge (det er chatbot funktionalitet dog ikke)
- Kunderne kender Messenger-platformen og føler sig trygge ved funktionaliteten
- Hvis din virksomhed yder god kundeservice og svarer hurtigt på kunders henvendelser (inden for en times tid ca), er der mulighed for at få et badge på virksomhedens Facebook side.
- Mulighed for basale automatiseringer: Velkomstbesked, væk-besked, mv.
Cons:
- Chat er knyttet til kundens personlige Facebook profil. Dette er ikke nødvendigvis en ulempe, men ikke desto mindre, giver det ikke brugeren mulighed for at være anonym (idet brugerens oplysninger er baseret på profilen fremfor data som brugeren selv angiver).
- Automatiserede svar kræver integration med en 3. parts chatbot løsning (som ikke er gratis) eller at man bygger sin egen chatbot. Her er dog tale om reel chatbot-funktioanlitet.
Læs mere om Facebook Messenger for Business her!
Chatbot løsninger
Chatbot løsninger giver næsten sig selv. Det er løsninger, der enten via en række predefinerede interaktions-flows kan afhjælpe en kundens spørgsmål, eller har en form for semantisk forståelse, og ud fra det en kunde skriver, kan forstå sætninger og komme med en række automatiske svar, som typisk er predefinerede.
ManyChat
Beskrivelse: ManyChat er en af de mest populære chatbot løsninger til Facebook Messenger for Business. Og med god grund, for ManyChat formår at gøre programmering af chatbots tilgængeligt for alle. User interfacet er både intuitivt og brugervenligt, samtidig med at man har et fuldt sæt af features ved hånden. Her er der mulighed for at opbygge chat scenarier som indeholder både tekst, emojis, billeder, video, lyd, lister, filer, mv. Prisen for ManyChat er baseret på antal subscribers (starter ved 10 dollars/måned for op til 500 subscribers).
Pros:
- Mulighed for en gratis konto (Free Basic Plan) dog med begrænsede features
- ManyChat har et clean, brugervenligt og overskueligt interface – kræver ingen tutorials for at lære
- Byg chatbots i enten Basic Builder eller Flow Builder (step baseret eller flow baseret)
- Mulighed for at aktivere chatsekvenser til målrettede brugere eller segmenter, og kan svare baseret på specifikke keywords som brugeren skriver.
- Mulighed for A/B teste svarmuligheder
- Chats kan initieres sekventielt og dermed understøtte kunderejsen
Cons:
- Ingen mulighed for integration med 3. parts analytics tools som f.eks. Google Analytics
- Ingen mulighed for at rapportere på data omkring kundernes inputs (inputfelter i chatbot)
Læs mere om ManyChat her!
Chatfuel
Beskrivelse: Ligesom ManyChat er Chatfuel også en af de mest populære chatbot løsninger til Facebook Messenger for Business. Der er mange ligheder mellem de to, og selvom brugervenlighed også er i fokus hos Chatfuel, så er der ingen mulighed for at bygge chatbots i ”flows”, men udelukkende med blokke. Prismæssigt er Chatfuel også baseret på antal subscribers (starter ved 15 dollars/måned for op til 500 subscribers) – og er dermed en anelse dyrere end ManyChat.
Pros:
- Mulighed for en gratis konto dog med begrænsede features (op til 100 subscribers, basisfunktionalitet og ”Powered by Chatfuel” branding tekst).
- Mulighed for at aktivere chatsekvenser til målrettede brugere eller segmenter, og kan svare baseret på specifikke keywords som brugeren skriver.
- Chatfuel kan variere automatiserede svarmuligheder og skabe en mere naturlig dialog med brugeren – f.eks. med ”det var så lidt” eller ”ingen årsag, skulle det være en anden gang” som svar, hvis kunden siger tak.
Cons:
- Selvom Chatfuel er brugervenligt, lever det ikke op til ManyChat. Bl.a. fordi der ikke er mulighed for at bygge intuitive flows, som det ses i andre automation systemer. Det gør indlæringskurven mere stejl.
- Ingen mulighed for at vedhæfte filer i chatbot svar
- Intet indbygget emoji-keyboard/dialogboks.
Læs mere om Chatfuel her!
Hybrid chatløsninger
Beskrivelse: Hybrid chatløsninger er løsninger, hvor chatfunktionaliteten kombinerer muligheden for automatiske flows og automatiske svar på baggrund af kundens spørgsmål, men menneskelig chatfunktion. Det vil sige en chat, hvor der på visse tidspunkter er ”robotten” der svarer kundens spørgsmål, mens der er i andre situationer, er en kundeservicemedarbejder der servicerer kunden. Typisk har hybridløsninger også muligheden for at opsætte regler og triggers, der gør det muligt lade en chatbot overgå til en menneskelig chat.
Drift
Beskrivelse: Drift er en af de førende hybrid chatløsninger, som primært er fokuseret på lead kvalificering. Drift tilbyder rig mulighed for avanceret (AI) bot funktionalitet baseret på websiteindhold, CRM-data, købshistorik, og brugeradfærd. Prismæssigt ligger Drift i den lidt tungere ende, og henvender sig derfor ikke primært til små virksomheder og startups. Drifts ”Pro” plan, om indeholder chatbot (Driftbots) muligheder, starter ved 500 dollars/måned.
Pros:
- AI muligheder: Drifts kan integreres med eksterne 3. parts platforme med FAQ/videnssektion/knowledge base, og automatisk matche kunders spørgsmål med relevant indhold, hvis det er tilgængeligt.
- I B2B regi tilbyder Drift mulighed for kalenderintegration og giver kunder mulighed for at booke ledige tider med salg/kundeservice, som automatisk tilpasses.
- Hvis ikke en Driftbot kan besvare kundens forespørgsel, er det muligt at ”route” kunden til rette person eller afdeling i jeres virksomhed, hvor et menneske overtager dialogen (enten resten af dialogen eller midlertidigt)
- Rig mulighed for avanceret automatisering på en lang række parametre, som eksempelvis tidspunkt på dagen, dag på ugen, time on site, ip adresse, geografi, tidligere besøg, kilde (søgemaskine, etc.)
Cons:
- Drift er ikke billigt – men taget værdien det kan skabe i betragtning – er det prisen værd. Det er dog ikke for alle typer virksomheder at Drift vil være et oplagt valg.
- Implementering tager længere tid
Læs mere om Drift her!
FlowXo
Beskrivelse: FlowXo er ligesom Drift, en af de førende hybrid chatløsninger, og brander sig på deres value proposition: ”Create a chatbot with zero coding skills required”. Det harmonerer (heldigvis) i høj grad med produktet, som gør det legende let at bygge chatbots anno 2018 – helt uden at skulle kode. FlowXo giver mulighed for bl.a. at indsamle information fra brugere, besvare simple kundespørgsmål, tage imod betalinger, og naturligvis byde velkommen. Derudover er FlowXo også en hybrid chatløsning, og lader medarbejdere tage over, hvor botfunktionaliteten kommer til kort, for at kunne skabe maksimal værdi.
Pros:
- Nem at integrere med andre systemer, og tilbyder rigtig mange integrationsmuligheder (+100)
- FlowXo lever op til løftet om, at gøre det nemt og tilgængeligt at bygge chatbots uden kode.
- Mulighed for at sende og modtage vedhæftede filer fra kunder
- Mulighed for at anvende formularer og surveys
Cons:
- FlowXos user interface kunne være meget mere intuitivt og brugervenligt.
- AI delen i FlowXo er relativt simpel, og det er tydeligt at FlowXo ikke excellerer i semantisk analyse/forståelse af data, hvilket resulterer i en ringere botfunktionalitet.
Læs mere om FlowXo her!
HubSpot Chatbot
Beskrivelse: HubSpot er et af de førende CRM systemer med fokus på inbound marketing og salg. Som en del af CRM pakken tilbyder HubSpot chatbot funktionalitet, som kan servere nyttigt content og information til besøgende, oprette support tickets, kvalificere leads, booke møder, mv. HubSpot tilbyder en ”Forever Free” gratis version af deres CRM, hvori muligheden for chatbots også er inkluderet (dog med begrænset funktionalitet på marketing, salg og service). Ikke desto mindre er chatbot funktionaliteten tilgængelig, og det er muligt at bygge en operationel chatbot på ganske kort tid.
Pros:
- Nemhed og tilgængelighed: Det er hurtigt at komme i gang, og en simpel bot kan bygges på relativt kort tid, som f.eks. spørger efter kundens navn og e-mail, og følger op med mulighed for tilmelding til nyhedsbrev, booke et møde, eller få kontakt til en person i teamet.
- Gratis at komme i gang med en fuldt (om end simpel) operationel chatbot.
- Feature i HubSpots CRM – al kundedata er tilgængeligt og kan beriges med chatbots. Fremfor en integration med tredjepartssystem, er dette en feature direkte i HubSpot.
Cons:
- For at få adgang til den fulde hybrid chatbot funktionalitet (opbygge logiske flows, som inddrager onsite data, købsdata, adfærd, mv.) koster en ”Professional plan” 400 dollars/måned.
- Stort spring i pris gør det svært at vokse med HubSpot chatbots – hvis mindre/mellemstore virksomheder vælger den gratis version af HubSpot CRM, kan omkostningerne til et chatbot system være bedre brugt et andet sted.
Læs mere om HubSpot chatbots her!
Chatbot engines
Chatbot-engines er enten connectors eller intelligente motorer der kan agere hjertet i en chatbots intelligens. Det vil sige, at være backend og chatbot-kernen, til dialog og kommunikation med jeres målgrupper i de kanaler som de befinder sig i, såsom Facebook, Slack, Skype, Twitter mv.
DialogFlow
Beskrivelse: DialogFlow er Googles bud på en chatbot engine, som kan interagere med Facebook Messenger, Google Assistant, Slack, Skype, Telegram, Twitter, Viber, mv. Med DialogFlow følger en tung pakke i AI regi, hvor bl.a. Google stemmegenkendelse skiller fårene fra bukkene, og tillader kunder og brugere at tale med deres bot, fremfor at kommunikere med tekst. Lidt som at have jeres virksomheds egen Google Assistant. DialogFlow er desuden motoren i Googles egen Google Assistant.
Pros:
- ”Powered by Google’s machine learning” – siger vist alt.
- Bygget på Googles infrastruktur (kører på Google Cloud platform) og kan skaleres efter bogstavelig talt alle størrelser af behov.
- Førende i semantisk forståelse og analyse af intent (supporter +20 sprog og deriblandt speech-to-text på dansk)
- Connecter med en lang række af de mest populære 3. parts platforme – herunder Facebook, Slack, Twitter, mv.
Cons:
- På den tekniske side, er det ikke muligt at håndtere flere webhooks.
Vidste du:
- At 75% af jeres kunder mener det for lang tid at komme igennem til en kundeservicemedarbejder i jeres live chat eller pr. telefon
- Op til 50% af jeres kundeservice henvendelser kan automatiseres eksempelvis ved brug af en chatbot
- Chatbots giver typisk op til omkring 25% flere leads og 30% mere omsætning.
Afrunding
Jeg håber indlægget giver et større indblik i det tech-stack, der kan skabe en stærk chat-funktionalitet. Allerede nu mærker vi i en stigende efterspørgsel i at automatisere både kundeservice og leadgenerering, og vi spår chatbots er at de lavpraktiske områder, der for alvor vinder indpas på tværs af brancher.
Har i brug for sparring, rådgivning eller hjælp til eksekvering af jeres jeres marketing automation eller kommende chatbot-projekt, så er du velkommen til at kontakte mig på 7120 0027 eller ta@kynetic.dk
Diverse kilder:
https://sproutsocial.com/insights/topics/chatbots/
https://blog.markgrowth.com/how-chat-bots-can-help-you-increase-conversion-6561ba0b8ab0
https://www.ventureharbour.com/5-b2b-chatbot-case-studies-do-chatbots-increase-conversions/
